Possiamo essere preparatissimi, conoscere perfettamente un argomento, avere anni di esperienza e dare risposte tecnicamente impeccabili.
Eppure, qualche volta, non riuscire a farci capire.
Perché?
Durante una lettura recente mi sono imbattuta in un concetto che mi ha fatto riflettere: le persone vogliono sentirsi comprese. E per sentirsi comprese hanno bisogno che quello che diciamo sia rilevante per loro.
Sembra un’ovvietà. Ma quante volte ce ne dimentichiamo?
La competenza non basta
Chi conosce bene una materia corre un rischio particolare: dare per scontato che le informazioni più importanti siano quelle che considera tali.
Un esperto di finanza parlerà di rendimenti, volatilità, diversificazione e orizzonti temporali.
Un medico parlerà di diagnosi, terapie e protocolli.
Un consulente parlerà di strategie, processi e risultati.
Tutte informazioni corrette, spesso indispensabili.
Ma chi abbiamo davanti non vuole sapere soltanto quale sia la soluzione tecnicamente migliore. Vuole capire che cosa significhi quella soluzione per la propria vita.
E soprattutto vuole sapere se abbiamo capito il suo problema.
Il problema delle domande troppo grandi
Nel mio lavoro di coach finanziario mi capita spesso di incontrare persone che arrivano con domande molto precise.
Quale ETF dovrei comprare? Qual è la strategia di trading migliore da imparare? Quanto posso guadagnare?
Sarebbe facile rispondere direttamente.
Ma prima di rispondere bisogna capire che cosa c’è dietro quella domanda.
E qui ho imparato una lezione importante: non basta fare domande. Bisogna saper fare le domande giuste.
Prendiamo una domanda apparentemente perfetta:
Qual è il tuo obiettivo?
Sembra ragionevole, vero?
Eppure, con l’esperienza, ho imparato a non formularla più in questo modo.
Perché è una domanda enorme.
Presuppone che la persona abbia già riflettuto sui propri bisogni, identificato le priorità e trovato le parole per esprimerle.
Ma non siamo abituati a porci questo tipo di domande, così arrivano risposte generiche, spesso stereotipate.
Voglio guadagnare di più.
Voglio far crescere i miei risparmi.
Voglio stare tranquillo.
Sono risposte comprensibili, ma non ci aiutano molto a individuare la soluzione migliore.
Molto più utile è cominciare da domande concrete.
Che cosa ti preoccupa quando pensi ai tuoi investimenti?
Quando immagini di aver bisogno di questi soldi?
Che cosa ti ha portato a interessarti proprio a questo strumento?
Sono domande che partono dall’esperienza della persona, non da una definizione astratta dei suoi obiettivi.
E spesso, mentre cerca di rispondere, la persona comincia a mettere a fuoco qualcosa che prima non aveva considerato.
Fare domande è una forma di accompagnamento
C’è una differenza enorme tra chiedere informazioni e aiutare qualcuno a ragionare.
Nel primo caso vogliamo ottenere una risposta.
Nel secondo vogliamo costruire una comprensione condivisa.
Questo vale nella formazione, nella consulenza, nella leadership e persino nelle conversazioni quotidiane.
A volte diamo per scontato che chi abbiamo davanti sappia già esattamente che cosa vuole.
Ma potrebbe non averci mai pensato in quei termini.
E il nostro compito non è suggerirgli la risposta che ci aspettiamo, né sostituirci alle sue decisioni.
È aiutarlo a trovare le proprie risposte.
A volte il mio lavoro consiste nell’aiutare una persona a capire dove vuole arrivare. Altre volte quella persona lo sa già benissimo, e il mio compito è semplicemente aiutarla a trovare la strada migliore.
Essere rilevanti è una forma di rispetto
Quando parliamo, scriviamo o insegniamo, chiediamo alle persone qualcosa di prezioso: la loro attenzione.
E l’attenzione non è infinita.
Possiamo conquistarla con titoli sensazionalistici, promesse straordinarie, urgenze costruite ad arte.
Oppure possiamo meritarla.
Parlando di problemi reali, usando un linguaggio comprensibile, rispettando il tempo di chi ci legge e riconoscendo che dall’altra parte non c’è un pubblico indistinto, ma ci sono persone con esperienze, aspettative e preoccupazioni diverse.
Questo non significa rinunciare alla complessità.
Significa assumersi la responsabilità di renderla comprensibile.
La domanda che dovremmo farci più spesso
Prima di una presentazione, di una lezione, di una riunione o anche semplicemente prima di scrivere un articolo, forse dovremmo chiederci meno spesso:
Che cosa voglio dire?
E un po’ più spesso:
Che cosa ha bisogno di capire chi mi ascolta?
Ma aggiungerei una terza domanda:
Come posso aiutarlo a capire qualcosa che ancora non riesce a mettere a fuoco?
Perché la comunicazione non è soltanto trasmettere informazioni.
A volte è aiutare qualcuno a trovare le parole per esprimere un problema.
E soltanto allora possiamo cominciare a cercare insieme una soluzione.
La competenza ci permette di dare risposte corrette. La comprensione ci aiuta a riconoscere le domande che contano davvero. E l’esperienza ci insegna come farle emergere.
